Se recomienda analizar Indicadores clave para mejorar el servicio al cliente para desarrollar y hacer crecer su operación con éxito.
la correcta gestión de su operación y el seguimiento del servicio al cliente con indicadores específicos para desarrollar y hacer crecer su operación con éxito.
Tenga en cuenta los indicadores o KPIs
Estos indicadores te ayudan a cuantificar la información relacionada con la eficiencia y eficacia de los procesos y herramientas de tu contact center o call center.
Básicamente, son métricas para registrar datos gracias al software y al CRM del proveedor que tenemos del Contact Center.
Es la forma de medir los datos de rendimiento y productividad para mejorar la atención al cliente.
Para determinar qué tipo de indicadores son necesarios, debemos tener en cuenta lo que influye en el tipo de servicios.
Esto varía en función del servicio que requiera su empresa, por ejemplo, ventas, atención al cliente, soporte técnico, etc.
Establezca sus objetivos y metas a corto y medio plazo; Este es el primer paso para conocer sus metas. Esto le ayudará a definir sus estrategias y metodologías para ejecutar los planes.
Indicadores clave para su servicio de atención al cliente
Estos son algunos de los indicadores clave para mejorar el servicio al cliente.
Satisfacción del cliente:
El índice de satisfacción del cliente mide la opinión de sus clientes sobre los productos o servicios de su empresa.
Para determinar si sus ofertas y servicios son eficaces, es necesario medir la satisfacción del cliente. Esta métrica influye en la fidelidad del consumidor.
Aplicar esta métrica puede ayudarnos a convertir a nuestros clientes en embajadores de la marca.
El Net Promoter Score es la herramienta para obtener datos de satisfacción de clientes. Se trata de obtener el feedback de nuestros clientes a través de encuestas en las que el usuario comparte su experiencia.
Se trata simplemente de medir la satisfacción del cliente en una escala del 1 al 10.
Esta encuesta se puede realizar a través de la Respuesta de Voz Interactiva, y se puede solicitar al cliente al final de una llamada o conversación o incluso un correo electrónico.
El cliente es el punto de medición perfecto para conocer la eficacia del contact center y de los servicios de la empresa.
Nivel de servicio:
El Nivel de Servicio indica el porcentaje de llamadas que se responden en un tiempo determinado.
Esta métrica nos ayuda a saber cuántos asesores son necesarios durante ciertas temporadas, qué objetivos establecer y qué tiempo necesitamos.
Indica si los clientes son contactados rápidamente o si el servicio es bueno en el tiempo.
Podemos medir si los recursos que tenemos son suficientes para cubrir las necesidades del cliente.
Resolución de la primera llamada:
La resolución en la primera llamada revela el número de casos resueltos en la primera llamada. Además de la satisfacción del cliente, indica la eficacia de los costes de inversión en la operación.
La eficacia ideal para el FCR debe superar el 80%. Esto nos garantiza que hemos aumentado el número de llamadas efectivas.
Evitamos las llamadas innecesarias a los clientes con inconvenientes. Si conseguimos resolver el problema en la primera llamada, evitamos que los clientes se vayan a la competencia.
La eficacia de nuestro equipo se ve en la resolución de problemas en la primera llamada; el objetivo es resolver los problemas rápidamente.
Tasa de abandono:
Nuestro objetivo es mantener la máxima productividad y una calidad de marca impecable. Centrarse en cometer el menor número de errores.
Por eso el centro de contacto trabaja para mantener el margen de abandono en el 0%, pero es imposible no fallar.
Sin embargo, conocer las causas del abandono nos ayuda a mejorar los procesos. Podemos cuantificar la satisfacción del cliente en la gestión, los tiempos y la experiencia durante la interacción con esta métrica.
Tiempo medio de conversación:
El tiempo medio de conversación es la métrica que nos ayuda a conocer el tiempo medio en la interacción entre el cliente y el asesor. Conocer los tiempos medios nos ayuda a regular las actividades correspondientes a dicha interacción y adaptarlas en función de cada operación. Sin embargo, reducir este promedio nos da una señal de mayor efectividad.
Adherencia:
Es el tiempo en el que el agente está activo o disponible para el cliente. Con esta información, determinamos la eficacia en la atención de los requerimientos del cliente.
Disponibilidad de llamadas:
Define la frecuencia de disponibilidad de los asesores para responder a las llamadas. Esta métrica ayuda a los equipos a identificar las horas punta de las operaciones y a ver cuándo los representantes tienen poca disponibilidad, y a ajustar el personal y la programación.
Calidad del servicio:
En este espacio se analizan las grabaciones para evaluar la calidad del servicio prestado por el asesor al cliente. Atención, cortesía, comunicación, etc.
Para garantizar la mejor atención, es necesario evaluar a los asesores según la especialidad del servicio y las necesidades específicas para las que se contrató el servicio.
El contact center debe estar preparado para atender a sus clientes.
Las métricas son necesarias para medir la eficacia de cualquier operación, pero deben ser aplicadas correctamente, evaluando la metodología de acuerdo con la operación. Se debe contar con una infraestructura tecnológica adecuada.
Un Contact Center con las métricas que necesita
En Succor Center, diseñamos su estrategia de contact center con el objetivo de ofrecerle el mejor servicio al cliente posible. Incorporamos las métricas que le ayudan a tomar decisiones estratégicas y que le permiten mantener a sus clientes satisfechos. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para saber más sobre nuestros servicios y cómo podemos ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes.
¿Estos son algunos indicadores clave para mejorar el servicio al cliente, conoces algunos más? Deja tus comentarios y comenta otras características que vale la pena tomar en cuenta.